Comment gérer les commentaires négatifs sur votre blog et les médias sociaux ?

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Il est toujours agréable de recevoir des retours positifs sur son blog ou sur les réseaux sociaux en commentaires, mais trop souvent, on oublie d'apporter également de l'attention aux commentaires négatifs. Que faire dans ce cas ? Les ignorer ? Ce n’est en général pas la meilleure idée. Nous vous expliquons aujourd’hui comment réagir dans ces situations et quelles stratégies adopter.

 

En tant que chef d’entreprise, vous appréciez sûrement le contact avec votre clientèle… la plupart du temps. Sur Internet, le monde est quelque peu différent. Les critiques peuvent être grossièrement formulées et postées anonymement. Vous devez faire face à des demi-vérités publiées aux yeux de tous, et pouvant déconcerter vos autres clients.

Si vous avez une page Facebook pour votre entreprise ou des éléments “commentaires” sur votre site, vous connaissez déjà sûrement ce genre de situation. Il existe deux types de critique négative :

  • Les critiques de clients déçus. Vos clients postent publiquement ce qu’ils n’aiment pas. La critique peut être constructive et il arrive que le client soit simplement irrité par son expérience négative.
  • Les commentaires de “trolls”. Cela fait référence aux visiteurs qui ont pour seul but de vous provoquer et d’inciter les réactions du reste de votre réseau. Une fois que la discussion est lancée, ils profitent du chaos créé.

Quels sont donc les meilleures techniques pour gérer ces commentaires, sans pénaliser la réputation de votre service client ?

Réagissez correctement

Certaines compagnies, et en particulier celles avec de larges couvertures médiatiques, sont devenues populaires dans le monde digital pour leurs réponses particulièrement adaptées aux critiques sur leurs réseaux sociaux.

Cependant, en tant que petite entreprise ou indépendant, vous devez sûrement répondre aux commentaires de vos propres clients. Il est alors conseillé de rester prudent. Si vous ne devez pas gérer les commentaires de “trolls” politiquement émotionnels, vous devez adresser les commentaires de véritables clients et donc encourager le plus possible des interactions constructives.

Comment répondre aux commentaires (ou comment ne pas répondre) ?

Voici quelques règles à suivre lorsque vous répondez à des commentaires sur votre site et sur les réseaux sociaux :

  • Restez calme. Prenez le temps de répondre. Mesurez vos propos et soyez toujours constructif afin de fournir une aide adaptée aux besoins de votre interlocuteur. Cela laissera aussi une bonne impression à vos autres clients.
  • Faites la distinction entre critique et plainte. Essayez de faire la différence entre les critiques justifiées et les plaintes sans fondement.
  • Soyez compréhensif. Ne soyez pas sensible mais essayez de comprendre les raisons de la critique.
  • Offrez des solutions. Quel est le problème ? Comment pouvez-vous le résoudre ? La réponse “Ecrivez-moi via message privé pour que je puisse vous aider” peut faire des merveilles.
  • Restez transparent. Est-ce que votre produit/service n’a pas satisfait votre client ? A-t’il rencontré un défaut de fabrication ? Il est normal (et même apprécié) de reconnaître ses erreurs et de s’excuser.

Les erreurs à éviter :

  • Être agressif. Est-ce que le client a tort ? Expliquez votre point de vue d’une manière constructive et ne soyez pas émotif.
  • Utiliser un jargon trop technique. Ecrivez une réponse claire et argumentée mais évitez d’être condescendant.
  • Prendre les critiques personnellement. Si vous avez fondé votre entreprise, vous êtes sûrement émotionnellement attaché à votre projet et à sa réussite. Mais ne laissez pas votre passion avoir un impact négatif sur vos clients.

Supprimez les commentaires uniquement pour les cas exceptionnels

Ne paniquez pas si vous voyez des commentaires négatifs. Avec des réponses attentionnées, vous pouvez facilement désamorcer une situation tendue. Vous démontrerez aussi que vous prenez en compte les retours de vos clients avec sérieux. Votre réponse ne sera alors pas seulement une marque d’attention, mais aussi un argument de vente pour de futurs clients potentiels. Cette pratique est plus bénéfique que de simplement supprimer un commentaire.

Il est vrai que la situation peut parfois déraper. Par exemple, il arrive que vous perdiez le contrôle de la discussion, face à des critiques trop nombreuses. Vous pouvez alors masquer la conversation pour limiter les dégâts. Sur Facebook notamment, vous pouvez cacher un ou plusieurs commentaires en un clic (et le client ne le remarquera pas).

Commentaire négatif sur Facebook
Dans certaines situations, il est conseillé de cacher les commentaires. Sur Facebook, cliquez sur l’icône des trois points à côté du message concerné.

De mauvais témoignages ? Pourquoi ?

Assez souvent, les clients choisissent un article ou un service après avoir comparé les témoignages de vos clients sur des portails de comparaison, tel que Yelp, Google ou Trustpilot. Par exemple, la réputation d'un restaurant se base principalement sur ses témoignages. Une note de deux étoiles peut avoir une mauvaise conséquence sur votre résultat de satisfaction, mais il ne faut pas pour autant désespérer. Sur de nombreuses plates-formes, vous pouvez répondre directement aux critiques. N’hésitez pas à demander publiquement ou par message privé les raisons justifiant une mauvaise note. Est-ce que cette note est justifiée ? Restez poli, confiant et modeste. En cas d’erreur, vos excuses mettront en valeur vos qualités relationnelles.

Vous pouvez “inviter” le client à re-tester votre produit ou service, avant de corriger sa note de satisfaction. Encore une fois, cela montrera aux autres clients que vous prenez sérieusement leurs critiques et que la note négative est dûe à un incident isolé. Cela aidera à effacer tout avis pouvant pénaliser la stratégie marketing de votre entreprise sur les réseaux sociaux comme Facebook.

Des retours positifs ? Montrez votre reconnaissance !

Les réactions négatives ne sont (heureusement) qu’une facette de votre travail de communication. Vous recevrez aussi probablement des remerciements pour vos services sur votre livre d’or, blog et réseaux sociaux !

Quand c’est le cas, montrez votre reconnaissance en retour. Répondez à vos clients et engagez la conversation. Cela augmentera la satisfaction de votre client et sa loyauté envers votre marque. De plus, il est bénéfique de montrer vos bonnes attentions aux clients potentiels.


Avez-vous déjà dû administrer les commentaires sur votre site ? Comment gérez-vous les critiques négatives sur Internet ? Vous pouvez partager votre expérience en commentaire ci-dessous.

Fabien Bonnet
Fabien Bonnet

Fabien Bonnet

Rédacteur web

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Commentaires: 12
  • #1

    DEWULF (mercredi, 27 juin 2018 20:22)

    Bonjour
    les clients me posent des questions dans la rubrique dédié aux commentaires. Je voudrais leurs répondre en privé mais je n'ai pas leurs adresses @ comment faire pour pouvoir les contacter. Est ce possible. Merci
    DOROTA

  • #2

    The-projection (lundi, 02 juillet 2018 11:29)

    Bonjour vous devez mettre "mettez votre mail a fin que je puisse vous contacter dans le message" vous devrez mettre ce message a fin qu'il soit visible

  • #3

    Gillet (lundi, 02 juillet 2018 11:34)

    Bonjour,
    Bien merci je vais mettre mon mail sans faute.

  • #4

    Nighersoli (lundi, 02 juillet 2018 11:35)

    Je n’ai qu’un mot à dire
    Merci pour eux �

  • #5

    Bogena (lundi, 02 juillet 2018 11:44)

    Bonjour à vous,
    Je vous remercie pour votre article. Je doit avouer cependant être dépitée par le fait que l'on puisse même aborder le sujet. Le meilleur moyen de gérer les commentaires est de ne pas en avoir. Quelle personne sérieuse et mature a le temps de gérer la cour de récré de badauds qui n'ont rien à faire que de mettre des commentaires sur les sites des autres. Lorsque j'écris un article de blog je me fiche éperdument de ce qu'en pense Pierre, Paul ou Jacques, c'est comme si je me levais le matin et allais demander à ma boulangère, épicière ou bouchère si je suis bien habillée et ce que je pourrais changer.....On va évaluer les gens chez qui on dort, chez qui on mange puis quoi encore? Si ça vous plaît pas, vous passez votre chemin, puis c'est tout. Libre à vous de nourrir cette société égotique et narcissique qui se repaît de commentaires, de selfies (égoportraits - ça veut dire ce que ça veut dire, hein) et d'ignorance, bientôt on ne va parler qu'à des personnes qui vous "parlent bien" par ce qu'elles sont évaluées.....A bon entendeur. Merci de votre aimable attention.

  • #6

    Dewulf , the-progection , Gillet , nighersoli (lundi, 02 juillet 2018 11:52)

    Bonjour mes chers,
    Merci de vous intéressez à nos offres
    Email : lesoleildematrakech1@Gmail.com
    Site Web : Le-soleil-de-marrakech.jimdosite.com

  • #7

    ECO EXPERT (lundi, 02 juillet 2018 14:08)

    Merci pour votre article!
    Effectivement je suis sensible aux commentaires de mes clients, j ai un compte sur Google .
    J'ai eu plusieurs nouveaux clients suite à ces commentaires donc il est primordial d'afficher les bons et moins bons commentaires , ca réassure mes futurs clients . Je suis une petite entreprise et donc j ai pas des milliers d'avis mais cela aussi conforte sur la réalité de ces avis. Sachez que je sollicite plusieurs fois mes clients pour qu'ils postent un avis (ca fait partie du job!!
    Bon courage à tous
    ECO EXPERT EAUBONNE
    www.homeconfort-eco.fr

  • #8

    LaTêteSurLesEpaules (mardi, 03 juillet 2018 20:46)

    Bonjour,

    Un grand merci à Bogena. Ca fait immensément plaisir de voir qu'il existe encore des personnes qui ont les pieds sur terre ! Qui arrivent à faire la part des choses et ne suivent pas les modes tel des moutons télé pilotés par Google, Facebook et autres gourous de l'internet qui eux, sont parfaitement inutiles à tout humain normalement constitué.
    Je suis fier de travailler avec et pour des clients qui nous ont choisi parce qu'ils sont venus voir ce que nous faisons, que nous avons discuté de leur projet et qu'ils nous font confiance. Là, nous sommes sur des bases seines, contrairement à des étoiles attribuées on ne sais trop comment sur des sites internet dont on ne connais pas toujours la réelle sérosité, ou des commentaires de personnes souvent non compétente dans le domaine.
    A chacun de choisir, s'il veut construire son affaire sur le paraître et le superflu ou d'être proche de ses clients pour leurs rendre le meilleur service et construire une relation de confiance durable.
    Bon courage à tous

  • #9

    tthuretthomas@gmail.com (samedi, 07 juillet 2018 17:08)

    super !!!

  • #10

    HOUETO (samedi, 21 juillet 2018 21:57)

    Je narivpa atouve mon site: Houston construction.jimdo.com

  • #11

    HOUETO (samedi, 21 juillet 2018)

    Je narivpa atouve mon site: houston-construction.jimdo.com aide mois

  • #12

    Plombier paris (mardi, 04 décembre 2018)

    Bonjour et merci pour cet article,

    J’aimerais créer un blog, mais je me demande si les gens les lisent toujours et si un autre support comme une chaîne YouTube ne serait pas plus sûr de nos jours ?

    De plus, comment être sur que le sujet va intéresser des gens ?
    Si vous etes à paris et vous cherchez un bon plombier discount appelez https://www.sos-plombier-discount.fr/